НОВЫЙ САЙТ ПРПЦ НА NEW.PRPC.RU





Главная / Самое актуальное / "Уралсвязьинформ"

АКЦИЯ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПЕРМСКИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ СВЯЗИ
об акции
документы
жалобы
публикации
ссылки

Уралсвязьинформ - враг потребителя: подведение итогов

Еще два года назад, в 2000 году Правозащитный центр, Гражданская палата и ряд общественных организаций г. Перми направили обращение в связи с массовыми нарушениями прав потребителей кампанией "Уралсвязьинформ" в региональные и федеральные органы власти, под обращением подписались руководители 24 общественных организаций. В обращении мы выделяли пять главных нарушений прав потребителей, которые кампания отказывалась устранять в добровольном порядке:

    отказ в предоставлении льгот,
    отказ в удовлетворении претензий в связи с предоставлением некачественных услуг,
    случаи несанкционированного доступа к телефонным линиям,
    взимание "установочной платы" в тех случаях, когда никакой установки телефона не производилось,
    ущемление прав абонентов в предлагаемых для заключения договорах УСИ.

Обращение общественных организаций имело отклик: в предоставлении льгот по оплате телефонной связи было отказано некоторым общественным организациям, подписавшим обращение (центру психологической помощи "Доверие", например).

Для того, чтобы разобраться в том, насколько изменилась ситуация за два года Правозащитным центром и Гражданской палатой в конце 2002 года была проведена акция по сбору жалоб на нарушения УСИ. Собиралась информация от граждан, юридических лиц, органов по защите прав потребителей, был проведен анализ судебных решений, оказавшихся в нашем распоряжении и статистики обращений в Сервисный центр и Эксплуатационно-технические участки связи (ЭТУСы) "Уралсвязьинформ". Собранная информация наглядно показывает, что ситуация за прошедшие два года кардинально не изменилась, нарушения прав потребителей по-прежнему носят массовый характер, по-прежнему имеют место злоупотребления "Уралсвязьинформа" своим доминирующим положением на рынке услуг связи. Мы предлагаем вниманию читателей небольшой анализ собранной информации.

Согласно Отчету участка УСИ по расследованию заявлений и жалоб от абонентов за первое полугодие 2001 года поступило 1207 заявлений от абонентов, в том числе только 53 от юридических лиц. Среди причин обращений в сервисный центр в первую пятерку входят:
1 место - жалобы на несанкционированные подключения - 347 заявлений (определенные УСИ как "разговаривали сами, дети, родственники") при этом содержание еще 175 жалоб в отчете не расшифровано, эта цифра стоит в колонке "на расследовании".
2 место - жалобы по поводу интеллектуальной сети (266 заявлений),
3 место - жалобы по повременной оплате (89 заявлений),
4 место - жалобы по интеллектуальным картам (45 заявлений),
5 место - жалобы по поводу автоинформаторов (42 заявления)
и так далее, всего в отчете выделено 27 типов претензий.

По данным проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей Сервисным центром Уралсвязьинформа Прикамским территориальным управлением Министерства по антимонопольной политике и подержке предпринимательства во втором полугодии 2001 года в Сервисном центре было зарегистрировано 1350 письменных обращений, из этого количества 671 заявление поступило по поводу отказа абонентов от местных, междугородних и международных переговоров, которые по их утверждению они не вели и за которые был предъявлен счет к оплате, из этого количества только 30 заявлений были удовлетворены - факт несанкционированного подключения подтвердился. Эта статистика не включает жалобы на отказ в предоставлении льгот, так как они рассматриваются в центральном офисе УСИ.

  Число обращений за 2001 год Из них по поводу несанкционированных подключений В том числе удовлетворено
Сервисный центр УСИ 2557 1119 55
Березники 133 29 1
Верещагино 46 38 5
Краснокамск 74 55 9
Кунгур 12 3 -

* Из актов проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей филиалом "Уралсвязьинформ" - Сервисным центром, ЭТУС г. Березники, Верещегино, Краснокамска, Кунгура и Отчета участка по расследованию заявлений и жалоб от абонентов за 1 и 2 кварталы 2001 года.

Жалобы на нарушения прав потребителей поступившие в районные отделы по защите прав потребителей г. Перми в 2001, начале 2002 года составляют похожую картину: 45% (35 жалоб из 77, поступивших в 4 районных отдела и Прикамское территориальное управление МАП) составляют жалобы на несанкционированные подключения и взимание платы за разговоры которые не велись. Остальные жалобы составляют разного рода претензии по 17 типам нарушений: от жалоб на округление 10 секунд разговора до 1 минуты до жалоб на отказ переноса телефона на другую квартиру в связи с переездом, взимание за перенос точки оплаты от 500 до 1000 рублей и прочее.

Районные отделы по защите прав потребителей г. Перми Число обращений за 2001, неполный 2002 гг. Из них по поводу несанкционированных подключений
Индустриального р-на г. Перми 5 5
Мотовилихинского р-на г. Перми 7 7
Свердловского р-на г. Перми 30 17
Кировского р-на г. Перми 28 9
Ленинский р-н г. Перми в предоставлении информации отказал

Из выступления Начальника отдела по работе с клиентами "Уралсвязьинформа" Е.П. Кончиной на заседании координационного совета по защите прав потребителей администрации Пермской области:

    "по причинам обращений наиболее актуальными остаются вопросы телефонизации, особенно в отдаленных районах г. Перми, в сельской местности, в частном секторе…

    второе место по частоте обращений занимают вопросы предоставления льгот в оплате за услуги связи. Несмотря на то, что в 2001 году совместно с Администрацией Пермской области была решена проблема предоставления льгот инвалидам и гражданам, пострадавшим от политических репрессий, обращения по данному вопросу остаются актуальными… нам приходится отказывать в предоставлении льгот таким категориям, как военнослужащие, работники органов внутренних дел и др….

    на третьем месте по причинам обращений стоит вопрос несогласия с предъявленным счетом на оплату за предоставленные услуги связи. В таких случаях проводится служебное расследование, если требуется - осуществляется проверка абонентской линии на возможность несанкционированного подключения. Сотрудниками отдела по защите и анализу информации связи разработан алгоритм взаимодействия с правоохранительными органами, что способствовало снижению количества обращений по данной тематике. Для профилактики посторонних подключений абонентам предлагаются дополнительные виды обслуживания: использование личного кода пароля и ограничение некоторых видов исходящей связи… эту проблему необходимо решать только в тесном взаимодействии с органами внутренних дел, т.к. часть вопросов находится в компетенции милиции. Однако, как показывает практика, заявления граждан по несанкционированным подключениям не всегда рассматриваются в органах внутренних дел в связи с загруженностью сотрудников. В этом вопросе, возможно, требуется координация усилий наших организаций и определение форм взаимодействия со стороны органов по защите прав потребителей".

В Гражданскую палату и Правозащитный центр за три месяца проведения акции поступило более 80 обращений от граждан. Самое большое число из них посвящено жалобам на плохое качество связи, на втором месте обращения по вопросам несанкционированных подключений к телефонной линии, большую долю составили жалобы на невыполнение обязанности выставлять счет абоненту или предоставление неполных распечаток, претензии о взимании установочной платы когда фактических работ по установке телефона не производилось, жалобы на завышение тарифов и негибкую систему оплаты услуг, неуважительное отношение к клиентам и т.д.

Выяснилось, что в особенно уязвимом положении, как ни странно, сегодня оказываются юридические лица, права которых не защищены Законом "О защите прав потребителей" и полностью определяются договором присоединения, предлагаемым УСИ - изменить тот или иной пункт в этих договорах неимоверно трудно. Особенно страдают конкуренты Уралсвязьинформа - альтернативные операторы связи, которые с трудом продираются на пермский рынок. Жалуются на УСИ и акционеры, утверждая, что компания из года в год занижает свою прибыль.

Качественный анализ обращений и жалоб позволил нам выделить наиболее значимые претензии к компании монополисту, это не только приобретающая глобальные масштабы проблема несанкционированных подключений, но и:

    проблема правомерности взимания повременной платы в определенных случаях,
    сочетания абонентской и повременной системы оплаты услуг,
    обоснованности цен и тарифов, в том числе взимания "установочной платы",
    сервисности компании, в том числе непредоставление счетов абонентам с распечаткой (предоставление распечаток на фоне большого числа несанкционированных подключений особенно важно для обеспечения прав абонентов),
    проблема навязывания невыгодных условий договоров,
    многочисленные мелкие нарушения Правил предоставления услуг телефонной связи и Закона "О защите прав потребителей".

Размещено 20.02.2003

 Главная / Самое актуальное / "Уралсвязьинформ"






При использовании материалов с сайта Пермского регионального правозащитного центра ссылка на prpc.ru обязательна.