НОВЫЙ САЙТ ПРПЦ НА NEW.PRPC.RU





Главная / Гражданская экспертиза / Истории успеха / Гид

ГРАЖДАНСКАЯ ЭКСПЕРТИЗА

Определения
Истории
   успеха
Проекты
Документы
Публикации
Ресурсы
Internet Map

Народная Ассамблея
Открытое партнерство "Пермская Ассамблея"
Пермская общественная организация
"Общество развития предпринимательских инициатив"

Гид по преодолению административных барьеров в социальном обслуживании

5. Виды административных барьеров

Цель описать все возможные барьеры не ставилась, поскольку виды барьеров могут быть бесконечно разнообразными. Сделана попытка некоторой классификации административных барьеров с указанием основных отличий их друг от друга. Для каждого вида барьера выделены страдающие группы и характерные жалобы потребителей, по которым можно быстро сделать вывод о возможном присутствии некоторых видов барьеров. Описание жалоб и страдающих групп носит приблизительный характер. По каждому виду барьера оценена возможность асимметричного потребления.

5.1. Недостаток информации

Описание

  • Потребителям трудно или невозможно своевременно получить всю необходимую информацию, в результате чего они или не могут получить сервис (не знают о его существовании, не знают куда обратиться), или тратят слишком много времени (приходят несколько раз, потому что им не сообщили сразу весь список необходимых документов), или даже терпят убытки (неправильно оформляют документы о своих расходах для получения компенсации)
  • Негативное влияние на потребителей оказывает недостаток информации по всем аспектам получения сервиса: условия предоставления, необходимые документы, время работы, номера телефонов, схема проезда и т.п.

    Характерные жалобы
    Нет информации, в частности нет объявлений и иной печатной информации, поэтому приходится постоянно спрашивать. Невозможно с самого начала получить всю информацию. Необходимую информацию приходится собирать из разных источников. Узнать некоторые нюансы можно только от человека, полностью прошедшего весь путь до получения сервиса.

    Страдающие группы
    Малообразованные. Не имеющие опыта общения с властными структурами.

    Асимметричное потребление
    Более интегрированные во власть и более образованные легче получают необходимую информацию и проще получают обслуживание.

    5.2. Территориальная, транспортная недоступность

    Описание
    Для потребителей представляет трудность добраться до пунктов обслуживания: пунктов может быть мало, каждый из них обслуживает очень большую территорию, пункты расположены вдали от транспортных развязок, их трудно отыскать, к ним редко ходит транспорт. Наконец, для части потребителей, например, инвалидов, недоступность может выражаться в отсутствии специальных средств. Остроту барьер приобретает из-за чрезвычайно распространенного, но необоснованного требования личного присутствия. По законодательству для совершения большинства действий, необходимых для получения обслуживания, достаточно простой доверенности, никем не заверенной, но такие доверенности не принимаются.

    Характерные жалобы

  • Трудно добраться.
  • Неудобное расписание транспорта.
  • Требуется личное выполнение самых незначительных действий.

    Страдающие группы
    Сельские жители, люди с ограниченными возможностями (слепые, инвалиды-колясочники и пр.).

    Асимметричное потребление
    Жители крупных городов потребляют значительно больший объем сервиса, оказываемого рядом с ними, чем жители глубинки. Имеющие автомобиль испытывают меньше трудностей с проездом.

    5.3. Недоступность во времени

    Описание
    Потребители не имеют достаточно времени для получения сервиса или сервис оказывается в тот период, когда потенциальные потребители заняты (работа, учеба и пр.).

    Характерные жалобы
    Поздно открывается и рано закрывается. Не работает в выходные и вечером. Сложный или изменяющийся график работы.

    Страдающие группы
    Работающие (особенно на нескольких работах), учащиеся, жители отдаленных мест.

    Асимметричное потребление
    Менее обеспеченные вынуждены устраиваться на вторую (вечером) или даже третью (по выходным) работу, поэтому у них меньше свободного времени для получения сервиса.

    5.4. Сложная процедура

    Описание
    Потребители не могут разобраться и исполнить сложные и запутанные процедуры получения сервиса. Полная процедура может быть описана не в одном нормативном акте, а складываться из множества актов различных ведомств, разобраться в хитросплетениях которых трудно даже юристу.

    Характерные жалобы
    С одного раза невозможно понять и выполнить все требования. Необходимо много раз обращаться за помощью. Постоянно требуются пояснения и консультации.

    Страдающие группы
    Малообразованные. Не имеющие опыта общения с властными структурами.

    Асимметричное потребление
    Более обеспеченные легче исполняют запутанные требования закона, т.к. они имеют больше опыта, полученного в собственном бизнесе, управлении и иной деятельности.

    5.5. Отсутствие процедуры

    Описание
    Потребитель не может выяснить, как нужно действовать, чтобы получить обслуживание. Единая процедура отсутствует, различные действия потребителей могут привести к успеху, однако невозможно заранее узнать какие именно. Потребители вынуждены использовать метод проб и ошибок. Особенно болезненная ситуация возникает, когда процедура постоянно меняется и не пригодны советы успешно получивших сервис.

    Характерные жалобы
    Противоречивая информация. Следование советам уже получивших сервис не приводит к ожидаемым результатам. Взятки и коррупция.

    Страдающие группы

  • Малообразованные, неграмотные, не владеющие языком.
  • Сильно занятые.
  • Ограниченные в возможностях.
  • Не интегрированные в общество, плохо ориентирующиеся в современной жизни.

    Асимметричное потребление
    В отсутствие процедуры приоритет получают потребители со связями во власти или имеющие возможность дать взятку за успешное решение вопроса. Отсутствие процедуры почти 100% ведет к коррупции.

    5.6. Несогласованные действия разных учреждений

    Описание

  • В оказании сервиса задействованы несколько организаций, которые действуют не согласованно и даже противоречиво. Например, одно учреждение требует от потребителя заверенную круглой печатью справку другой организации, но такие справки там подписывает только инспектор, а круглая печать ставится только на подпись директора, т.е. справку требуемого вида невозможно получить.
  • Административный барьер в виде несогласованности действий почти всегда возникает на первом этапе создания нового сервиса.

    Характерные жалобы
    Чиновники не могут никак договориться. Приходится по несколько раз ходить между двумя учреждениями, пока добьешься необходимых документов.

    Страдающие группы

  • Малообразованные, неграмотные, не владеющие языком.
  • Сильно занятые.
  • Ограниченные в возможностях.
  • Не интегрированные в общество, плохо ориентирующиеся в современной жизни.

    Асимметричное потребление
    Первыми за получением нового сервиса обращаются наиболее нуждающиеся, которые и несут на себе все бремя согласования действий разных учреждений. Несогласованные действия менее болезненно преодолевают интегрированные во власть.

    5.7. Неисполнение законодательства

    Описание
    При оказании сервиса не соблюдаются требования законодательства, нарушаются права граждан, получающих социальное обслуживание: ограничивают в доступе к сервису, требуют дополнительные документы, не соблюдают сроки и пр. Однако еще большую проблему представляет собой отсутствие в нормативных актах описания этих прав (нет сроков, нет исчерпывающего списка оснований отказа и пр.)

    Характерные жалобы
    Жалобы могут вообще отсутствовать, т.к. основная масса потребителей не знает нормативных актов и не догадывается об их нарушении.

    Страдающие группы

  • Малообразованные, неграмотные, не владеющие языком.
  • Не интегрированные в общество, плохо ориентирующиеся в современной жизни.

    Асимметричное потребление
    Более образованные и лучше интегрированные во власть чаще знают о своих правах и более успешно их защищают.

    5.8. Субъективные критерии предоставления

    Описание
    Решение о предоставлении сервиса принимается отдельным чиновником, который может иметь личные предпочтения и предубеждения, поэтому вероятно дискриминация групп потребителей на основе субъективного мнения чиновника о них.

    Характерные жалобы
    Не понятно, почему было отказано в получении сервиса.

    Страдающие группы

  • Несимпатичные.
  • Опасные для окружающих.

    Асимметричное потребление
    Вызывающий симпатию человек легче добьется своего, чем грязный бомж, поэтому самые отверженные и нуждающиеся слои могут быть отлучены от сервиса при высокой доле субъективизма в решении вопросов его предоставления.

    5.9. Свободная конкуренция потребителей

    Описание
    В условиях дефицита сервиса его потенциальные потребители вынуждены конкурировать друг с другом. В свободной конкуренции побеждает сильнейший, в то время как сервисы в основном нацелены на поддержку обездоленных и нуждающихся.

    Характерные жалобы
    Очереди.

    Страдающие группы
    Различные.

    Асимметричное потребление
    Основная доля благ получатся наиболее успешными потребителями: имеющими время, деньги, здоровье и иные преимущества для преодоления всех трудностей.

    5.10. Потенциальный барьер из расходов

    Описание
    Потенциальный барьер возникает тогда, когда потребителю приходится производить расходы за свой счет до получения сервиса, которые впоследствии возмещаются полученными благами. Не все потребители в состоянии произвести эти расходы. Сервис в форме компенсации всегда сопровождается потенциальным барьером, однако и другие виды обслуживания могут его создавать за счет сопутствующих расходов (копирование документов, совершение поездок и т.п.)

    Характерные жалобы
    Отсутствие денег для совершения необходимых действий.

    Страдающие группы
    Малообеспеченные.

    Асимметричное потребление
    Более обеспеченные граждане без труда преодолевают потенциальный барьер и получают еще больше благ от сервиса, а малообеспеченные или совсем лишаются доступа к сервису или получают его в меньшем объеме, если объем сервиса зависит от произведенных расходов (компенсация).

    5.11. Меры по ограничению спроса

    Описание
    Организации, оказывающие крайне дефицитный сервис, часто предпринимают меры к искусственному ограничению потока желающих. Эти меры обычно представляют собой один из барьеров другого вида: сокрытие информации, ограничение времени работы, усложнение процедуры. Однако меры могут быть и более изощренными и нетривиальными, например, потребители могут сталкиваться с грубостью и унижениями, из-за чего часть потребителей отказывается от попыток получить сервис.

    Характерные жалобы
    Специально создает трудности для потребителей.

    Страдающие группы
    Различные.

    Асимметричное потребление
    Зависит от конкретных видов ограничений.

    5.12. Отсутствие сопутствующих сервисов

    Описание
    Для получения основного сервиса может требоваться наличие некоторых других: банковских и нотариальных услуг, ксерокопирования, почты или специального медицинского обследования. Если эти сервисы недоступны потребителю, то он не может получить и основной сервис. Основная масса потребителей, страдающих от отсутствия сопутствующих сервисов, проживает вне областных и районных центров в небольших населенных пунктах, где функционирование обычных для крупных городов государственных и коммерческих сервисов (почта, налоговая, фотография, нотариус и пр.) экономически невыгодно.

    Характерные жалобы
    Очень трудно или невозможно выполнить необходимое: сделать фотографию, копии документов, взять справку.

    Страдающие группы
    Живущие в отдаленных местах.

    Асимметричное потребление
    Легкий доступ к "благам цивилизации", а значит большие возможности для повышения благосостояния и удовлетворения потребностей, сопровождается и более легким доступом к обслуживанию, от чего неравенство только усиливается.

    5.13. Коррупция, взятки

    Описание
    Коррупция становится серьезным препятствием, когда процедура оказания сервиса не очень жесткая, многое зависит от решения чиновника, а потребители или плохо знают свои права, или боятся их защищать, или их права вообще не определены законодательством.

    Характерные жалобы
    Без объяснений отказывают в доступе к сервису, в то же время кто-то получает его без каких-либо видимых проблем.

    Страдающие группы
    Малоимущие

    Асимметричное потребление
    Более обеспеченные потребители имеют финансовые возможности для дачи взяток, и как следствие получают больше благ от сервиса.

    5.14. Нерегулярное оказание

    Описание
    Сервис может оказываться нерегулярно, и потребители не могут узнать, когда нужно обратиться, чтобы его получить. Большую часть времени в этом случае потребителям отказывают в обслуживании по различным причинам: отсутствие финансирования, нет разрешений, специалистов и пр. Но в те периоды, когда сервис работает, видимых признаков превышения спроса над предложением нет: все обратившиеся достаточно легко получают обслуживание.

    Характерные жалобы
    Когда ни обратишься - всегда не работает. Невозможно узнать, когда поступит финансирование, придет разнарядка и пр.

    Страдающие группы
    Одинокие, не интегрированные во власть.

    Асимметричное потребление
    Более интегрированные во власть, знакомые работников могут оперативно узнавать о возобновлении обслуживания. Малоимущие, как правило, не имеют даже телефона, не говоря уж об "инсайдерах" в органах власти, поэтому не в состоянии вовремя получить информацию.

    5.15. Низкая полезность, небольшой объем

    Описание

  • Польза, получаемая потребителем от сервиса, может быть низкой или даже не превышать затрат на его получение. Под полезностью в данном случае понимается не столько денежная составляющая, сколько комплексная оценка потребителем полезности: соотношение выгод и затрат (денег, времени, сил, нервов и пр.) Такая оценка, несомненно, носит субъективный характер, и в любом случае какая-то часть потребителей будет оценивать сервис как бесполезный, но доля недовольных не должна быть велика. Приемлемый уровень установить невозможно, но уже 5% низких оценок полезности должен сопровождаться анализом причин.
  • В ряде случаев разовый объем сервиса недостаточен для получения результата, например, бесплатная месячная доза лекарства имеет нулевую полезность, если для излечения нужно принимать его полгода, а собственных средств для покупки недостающего количества нет.

    Характерные жалобы
    Ради столь незначительных благ не стоит и собирать справки. Сервис приходится получать периодически (переоформлять), потому что невозможно сразу получить необходимый объем.

    Страдающие группы
    Малообеспеченные.

    Асимметричное потребление
    Данный барьер обычно препятствует асимметричному потреблению, т.к. менее нуждающиеся, как правило имеют более высокие запросы по полезности и прекращают пользоваться сервисом уже тогда, когда для более нуждающихся полезность еще представляется достаточной.

    5.16. Отсутствие индивидуального подхода

    Описание
    Сервис не имеет вариантов, предоставляется всем в одном виде, не может быть легко подстроен под нужды конкретного получателя. Потенциальные потребители вынуждены или приспосабливаться под типовой вариант, или отказываться от обслуживания. Необходимость индивидуального подхода может быть обоснована как общезначимым правом человека иметь выбор, так и жизненной потребностью: ребенку-диабетику опасно давать стандартный новогодний подарок.

    Характерные жалобы
    Небольшой выбор. Отказ от получения сервиса из-за того, что он не подходит.

    Страдающие группы
    Различные.

    Асимметричное потребление
    Удовлетворение потребностей стандартным образом стоит всегда дешевле их удовлетворения при наличии индивидуальных ограничений: костюм на стандартную фигуру всегда дешевле обходится, чем на нестандартную. Вынужденный отказ нуждающихся с индивидуальными ограничениями делает их еще более обездоленными, по сравнению со "стандартными" потребителями.

     

    Вернуться назад На главную страницу сайта Поиск Добавить в избранное


    [an error occurred while processing this directive]
  •  

     Главная / Гражданская экспертиза / Истории успеха / Гид