НОВЫЙ САЙТ ПРПЦ НА NEW.PRPC.RU





Главная / Гражданская экспертиза / Истории успеха / Гид

ГРАЖДАНСКАЯ ЭКСПЕРТИЗА

Определения
Истории
   успеха
Проекты
Документы
Публикации
Ресурсы
Internet Map

Народная Ассамблея
Открытое партнерство "Пермская Ассамблея"
Пермская общественная организация
"Общество развития предпринимательских инициатив"

Гид по преодолению административных барьеров в социальном обслуживании

6. Методы исследования барьеров

К выбору метода исследования барьеров необходимо подходить очень обдуманно: неправильный метод может показать отсутствие барьеров, хотя они являются существенным препятствием для части потребителей. Например, опрос среди получивших сервис при его высокой дефицитности дает совершенно иную картину, нежели опрос среди нуждающихся, а опрос посетителей в присутствии работников обслуживающей организации даст более благодушную картину чем опрос наедине.

6.1. Опрос посетителей

Описание

  • Опрос посетителей проводиться в месте оказания сервиса, или могут опрашиваться случайно выбранные люди при изучении сервиса, потребляемого подавляющим большинством населения (медицинское обслуживание, обмен паспортов и пр.). Опрос может проводиться как в виде интервью, таки путем заполнения анкеты.
  • Для выявления качественных показателей (список барьеров) вопросы должны в основном носить открытый характер, т.е. не ограничивать варианты ответа предложенным списком ("С какими из ниже перечисленных проблем Вы столкнулись при получении сервиса?"), а предполагать свободный ответ ("Какие затруднения у Вас вызвало получение сервиса?").
  • Вопросы с вариантами ответов эффективны для получения числовых данных ("70% потребителей не смогли воспользоваться сервисом из-за ограниченного времени его работы").

    Достоинства

  • Быстрый и легкий метод, не требующий от сборщиков информации специальных знаний.
  • Статистические данные являются наглядным и убедительным доказательством необходимости ликвидации барьеров.

    Недостатки

  • Необходимы навыки в составлении вопросника.
  • Невозможно выявить специфические барьеры для малочисленных групп потребителей (инвалиды, кормящие матери и пр.).
  • Потребители в пункте обслуживания склонны давать слишком эмоциональные оценки.

    Рекомендуемое применение
    Исследование основных барьеров, вызывающих сложности у большинства потребителей сервиса.

    6.2. Опрос общественных объединений

    Описание
    Многие группы населения, являющиеся потребителями тех или иных сервисов, или представляющие собой возможные страдающие от барьеров группы, имеют свои общественные объединения: общество слепых, совет ветеранов, ассоциация выпускников детских домов, национальная община татар и пр. Эти общественные объединения могут уже обладать информацией о трудностях получения своими членами обслуживания или способны достаточно быстро ее собрать.

    Достоинства
    Можно выявить очень специфичные барьеры для крайне малочисленных групп населения (не владеющие русским языком, эпилептиков и пр.)

    Недостатки
    Информация поступает уже предварительно обработанной общественным объединением, поэтому может оказаться не вполне объективной.

    Рекомендуемое применение
    Выявление барьеров для малочисленных групп населения, очень редко попадающих в опрос посетителей сервисов.

    6.3. Опрос работников обслуживающих организаций

    Описание
    Опрашиваются работники организаций, связанных с предоставлением сервиса: как те, кто непосредственно общаются с потребителями, так и руководящие работники. Вопросы не должны ставить под сомнение компетентность работников и эффективность работы организации.

    Достоинства
    Легко и очень полно выявляются проблемы, вызванные внешними причинами, а именно: законодательством и действиями других организаций. Достаточно достоверными могут быть сведения о спросе и предложении, а также формах конкуренции потребителей.

    Недостатки
    Практически не выявляются административные барьеры, связанные с недостатками работы обслуживающей организации.

    Рекомендуемое применение
    Быстро и удобно выявлять недостатки законодательства, а также несогласованность действий разных учреждений, территориальную, транспортную недоступность и сложность процедуры.

    6.4. Натурное наблюдение

    Описание
    Данные о барьерах собираются путем наблюдения за оказанием сервиса в пункте обслуживания: общением потребителей и работников, изучения информации для посетителей, осмотра места и подходов к нему, выяснения времени работы, остроты конкуренции потребителей и прочего. Данные легче собирать по заранее составленной информационной карте, содержащей список собираемых сведений. Если сервис исследуется по доступности для специфической группы, то наблюдателей необходимо инструктировать об особенностях этой группы, чтобы они могли оценивать увиденное глазами представителя этой группы.

    Достоинства

  • Наблюдение не зависит от готовности потребителей или работников организации сотрудничать с исследователями в получении информации. Наблюдение менее подвержено эмоциональным искажениям.
  • Быстрый метод.

    Недостатки
    Наблюдатель оценивает увиденное субъективно, как представитель тех групп населения к которым он относится. Ему трудно оценивать доступность сервиса для иных групп населения. Единичное наблюдение, даже специально подготовленное, не может дать более объективную картину, чем статистические методы (опрос).

    Рекомендуемое применение
    Выяснение основных, мешающих всем барьеров при оказании массовых сервисов. Применяется при отказе потребителей и работников сотрудничать с исследователями. Эффективная экспресс-диагностика.

    6.5. Пробное испытание

    Описание
    Для выяснения некоторых особенностей процедуры оказания сервиса используется доброволец, которому поручается попытаться получить обслуживание. Особо ценные результаты получаются, когда доброволец не принадлежит к типичным потребителям сервиса, например, является инвалидом, ребенком или плохо владеет русским языком.

    Достоинства
    Пробное испытание дает доказательства наличия барьера: документы, показания очевидцев, аудио и видеозаписи, которые могут быть использованы для преодоления барьера различными методами (изменение общественного мнения, давление на власти, судебные процессы).

    Недостатки
    Испытатель должен действительно иметь право на сервис и принадлежать к исследуемой группе потребителей, поэтому его трудно найти.

    Рекомендуемое применение
    Исследование барьеров для специфических, редких групп (слепые, глухие и пр.)

    6.6. Исследование нормативной базы

    Описание
    Выявляются все нормативные акты, регулирующие оказание сервиса, и анализируются их положения на согласованность и наличие препятствий для получения сервиса.

    Достоинства

  • Не требуется полевых исследований и многочисленной группы исследователей. Выявляются барьеры, существующие на всей территории действия нормативных актов, а не вызванные спецификой работы отдельного пункта обслуживания.
  • Могут быть выявлены "белые пятна" законодательства, т.е. не урегулированные аспекты оказания сервиса. Это является основой для изменения и дополнения нормативной базы.

    Недостатки
    Необходим квалифицированный эксперт с юридическими знаниями и представлениями об административных барьерах. Не все нормативные акты, регулирующие сервис, включаются в общедоступные базы по законодательству. Выявляется лишь незначительная часть реально существующих барьеров.

    Рекомендуемое применение
    Проведение массовых кампаний против административных барьеров в социальных сервисах на большой территории.

    6.7. Изучение выполнения требований законодательства

    Описание
    Выполнение требований законодательства может изучаться или на основе жалоб потребителей, или на основе собранных иными методами сведений о функционировании сервиса (опросы, наблюдение или испытание).

    Достоинства
    Не обязательно набирать статистику по нарушению законодательства, даже единичный известный случай нарушения показателен и может служить основой для прекращения нарушения в судебном или административном порядке, а также через создание общественного мнения.

    Недостатки
    Выявляется только один барьер - неисполнение законодательства. Требуется проведение большой работы по сбору информации о работе сервиса или жалоб потребителей.

    Рекомендуемое применение
    Изучение исполнения законодательства необходимо делать в публичных кампаниях против административных барьеров, т.к. может быть обеспечена результативность кампании, через прекращение нарушений посредством обращения в вышестоящие органы, прокуратуру или суд по каждому выявленному случаю нарушения прав потребителей сервиса.

    6.8. Сравнение спроса и предложения

    Описание
    Соотношение спроса и предложения является показателем наличия ряда административных барьеров, вызванных дефицитностью сервиса: свободная конкуренция потребителей, коррупция, нерегулярное оказание и иные меры по ограничению спроса. Показатели спроса и предложения могут содержаться в официальной статистике, а при ее отсутствии могут быть качественно оценены одним из методов сбора информации (опрос или наблюдение).

    Достоинства
    Быстрое получение результата.

    Недостатки
    Дефицитность сервиса может скрываться в официальных документах.

    Рекомендуемое применение
    Экспресс-исследование, а также подготовительный этап более масштабного и полного исследования.

     

    Вернуться назад На главную страницу сайта Поиск Добавить в избранное


    [an error occurred while processing this directive]
  •  

     Главная / Гражданская экспертиза / Истории успеха / Гид