НОВЫЙ САЙТ ПРПЦ НА NEW.PRPC.RU





Главная / Гражданская экспертиза / Истории успеха / Гид

ГРАЖДАНСКАЯ ЭКСПЕРТИЗА

Определения
Истории
   успеха
Проекты
Документы
Публикации
Ресурсы
Internet Map

Народная Ассамблея
Открытое партнерство "Пермская Ассамблея"
Пермская общественная организация
"Общество развития предпринимательских инициатив"

Гид по преодолению административных барьеров в социальном обслуживании

8. Методы ликвидации барьеров

8.1. Проведение независимой экспертизы

Сторонники

  • НКО
  • Ученые

    Контрагенты

  • СМИ
  • Законодательные и исполнительные органы власти
  • Обслуживающие организации и их вышестоящие органы

    Ликвидируемые барьеры
    Различные.

    Методика

  • Независимая экспертиза в основном направлена на привлечение внимания общественности и в особенности лиц, ответственных за принятие решений. Экспертиза может проводиться на основе любого метода исследования барьеров и касаться любого аспекта, важно только, чтобы результат ее не был интересным и нетривиальным. Можно рекомендовать получение количественных данных относительно всем известного явления - это всегда вызывает интерес. Например, общим местом стала проблема качества медицинских услуг и рассуждения на этот счет не привлекут ни чьего внимания. Но если провести опрос среди посетителей разных специалистов и опубликовать, что терапевтам не доверяет 50% больных, а стоматологам только 15%, то это будет долго цитироваться и анализироваться.
  • Для проведения экспертизы было бы желательно привлечь признанных специалистов или хотя бы известных людей, честность которых не вызывает сомнений. Нежелательно, чтобы эксперты были каким-то образом связаны с властью. Идеальными кандидатурами являются ученый, общественный деятель или пенсионер - бывший специалист исследуемого учреждения.
  • Результаты независимой экспертизы необходимо представить на общественно значимом мероприятии (круглый стол, дискуссия), в крайнем случае - на пресс-конференции, а также распространить в печатном виде среди СМИ, НКО, органов власти и контролирующих органов.
  • При планировании экспертизы стоит сразу решить, какое будет продолжение после обращения внимания общественности на проблему: будут ли НКО добиваться изменения законодательства, или будут информировать потребителей, или выберут иной способ уменьшения административных барьеров.

    8.2. Изменение нормативной базы

    Сторонники

  • НКО.
  • Депутаты.
  • Обслуживающие организации и их вышестоящие органы

    Контрагенты
    Законодательные и исполнительные органы власти.

    Ликвидируемые барьеры

  • Сложная процедура.
  • Отсутствие процедуры.
  • Несогласованные действия разных учреждений.
  • Субъективные критерии предоставления.
  • Потенциальный барьер из расходов.
  • Низкая полезность, небольшой объем.
  • Отсутствие индивидуального подхода.

    Методика

  • Потребность в изменении законодательства может быть уже сформирована, но законодательство не меняется по той простой причине, что у депутатов не доходят до него руки, постоянно возникают более животрепещущие проблемы В этом случае достаточно подготовить проект нового нормативного акта или изменений в существующий и через заинтересованных депутатов внести его в законодательный орган соответствующего уровня. В некоторых случаях заинтересованность в изменении законодательства может проявлять сама обслуживающая организация. Тогда часть работы, например, подготовка проекта, может быть сделана силами ее работников.
  • Если же принимающие решение лица не ощущают потребности в изменении законодательства, то НКО предстоит предварительно с помощью общественного мнения сформировать такую потребность. Тут может быть использован весь арсенал средств: независимые экспертизы, гражданские дискуссии, материалы СМИ и т.п.

    8.3. Принуждение к исполнению инструкций

    Сторонники

  • НКО.
  • Потребители.
  • Органы прокуратуры, представители президента, уполномоченные по правам человека и иные контролирующие органы.
  • Органы местного самоуправления.
  • СМИ.
  • Суды.

    Контрагенты
    Обслуживающие организации и их вышестоящие органы

    Ликвидируемые барьеры

  • Неисполнение законодательства.
  • Несогласованные действия разных учреждений.

    Методика

  • Возможны несколько вариантов принуждения к исполнению законодательства:
    1. создание прецедентов восстановления прав отдельных пострадавших с обнародованием успешных результатов;
    2. публичные кампании по случаям массовых нарушений с созданием ярко выраженного общественного мнения.
  • Прецедентный путь более подходит как долговременный и постоянно действующий способ. Для его реализации необходимо создание канала сбора жалоб потребителей: приемная по консультированию пострадавших, постоянная рубрика в СМИ и т.п. Взаимовыгодное сотрудничество по созданию такого канала НКО могут наладить с депутатами различного уровня, ведь депутаты так или иначе выдут прием граждан и получают множество жалоб, но не всегда имеют возможность отреагировать на них.
  • В зависимости характера нарушения выбирается способ восстановления прав: обращение в вышестоящую организацию, в прокуратуру и иной контролирующий орган или в суд. Ход дела и его результаты обязательно освящаются в СМИ. Документы об успешном прецеденте (решение суда, предписание прокуратуры) для создания мультиплицирующего эффекта стоит раздать НКО, передать для включения в базы данных по законодательству.
  • Публичные кампании стоит проводить только в особых конфликтных ситуациях, когда общественное внимание может быть сосредоточено на одной актуальной проблеме, прямо или косвенно затрагивающей большинство населения (вопросы ЖКХ, образования, медицины). Предмет для кампании должен выбираться также исходя их практической достижимости восстановления прав потребителей сервиса на основе административных полномочий. Восстановление законности через суд мало подходит для публичных кампаний, т.к. сроки рассмотрения судебных дел велики и трудно так долго удерживать внимание общественности. Предпочтительно массовыми жалобами и освещением проблемы в СМИ добиться обращения к проблеме прокуратуры, представителя президента или иных органов власти, которые с помощью тех или иных административных рычагов могут добиться прекращения нарушений.

    8.4. Изменение условий оказания сервиса, не регламентированных законодательством

    Сторонники

  • НКО.
  • Потребители.
  • СМИ.

    Контрагенты
    Обслуживающие организации и их вышестоящие органы

    Ликвидируемые барьеры

  • Недостаток информации.
  • Территориальная, транспортная недоступность.
  • Недоступность во времени.
  • Отсутствие процедуры.
  • Несогласованные действия разных учреждений.
  • Субъективные критерии предоставления.
  • Свободная конкуренция потребителей.
  • Меры по ограничению спроса.
  • Коррупция, взятки.
  • Нерегулярное оказание.

    Методика

  • Данный метод не гарантирует успеха, т.к. он не опирается на обязательные требования, С помощью общественного мнения НКО могут попробовать оказать воздействовать обслуживающие организации, чтобы они приняли на себя дополнительные обязательства по учету интересов потребителей сервиса. Речь идет именно об интересах, ведь законодательство не установило соответствующих прав потребителей сервиса.
  • Работа по формированию общественного мнения не имеет в данном случае никаких особенностей.
  • Можно посоветовать начать кампанию с выработки позитивных предложений по улучшению процедуры оказания сервиса, т.е. предложений об изменении того или иного правила с упором на положительные эффекты как для потребителей, так и для самой обслуживающей организации. Таким предложением может быть изменение времени работы, новые формы информирования потребителей создание процедуры при ее отсутствии...
  • Очень эффективным могут быть примеры, иллюстрирующие заботу о потребителях в других регионах, где такие же обслуживающие организации уже внедрили улучшения. Желание не оказаться в аутсайдерах является действенным мотивом.
  • Предложения надо вручить руководству организации с обязательным освещением этого события в прессе. В дальнейшем пресса должна следить за реакцией на предложения. Если предложения действительно выполнимы, взвешены и взаимовыгодны, то организации очень трудно будет их игнорировать в условиях публичности.
  • Изменение условий может касаться не всех потребителей, а только ее части, например, могут быть оборудованы специальные места для пеленания младенцев. Такие меры выравнивают доступность сервисов, легко выполнимы и не меняют кардинально работу учреждения.

    8.5. Разъяснительная работа с работниками обслуживающих организаций

    Сторонники

  • НКО.
  • Обслуживающие организации и их вышестоящие органы
  • Потребители.

    Контрагенты
    Работники обслуживающих организаций.

    Ликвидируемые барьеры

  • Недостаток информации.
  • Конкуренция потребителей.

    Методика

  • Не все барьеры являются сознательно созданными, некоторые возникают только из-за того, что работники обслуживающих организаций, не задумывались о барьерах, когда принимали то или иное решение, или даже не представляли, что может быть барьером для какой-то категории населения. Например, здоровому человеку очень трудно предположить, какие специфические барьеры возникают на пути слепого человека, ему и в голову не придет, что светофоры должны снабжаться звуковым сигналом.
  • Администрация учреждения может понимать важность равной доступности оказываемого сервиса для всех потребителей, тогда по взаимной договоренности НКО могут провести обследование барьеров и предложить программу обучения работников: разъяснение важности равного доступа, особенностей работы с отдельными категориями потребителей.
  • Важно, чтобы характер взаимодействия НКО с администрацией учреждения и его работниками строился на позитивной основе достижения новых целей, а не на критике существующего порядка. В противном случае предложения НКО не будут восприняты.
  • Разъяснительная работа может проводиться через организацию встреч работников с представителями различных групп потребителей (инвалидов-колясочников, дальтоников и пр.), или строиться на раздаче печатных материалов. Необходимо, чтобы работники включились в процесс ликвидации барьеров и сами предлагали улучшения, а не только исполняли предложенное извне. НКО могут стимулировать работников к этому конкурсами и призами.

    8.6. Информирование потребителей

    Сторонники

  • НКО.
  • Органы местного самоуправления.
  • Обслуживающие организации
  • СМИ.

    Контрагенты
    Потребители.

    Ликвидируемые барьеры

  • Недостаток информации.
  • Сложная процедура.

    Методика

  • Информирование потребителей может вестись множеством способов. Один из наиболее простых и эффективных, но редко используемых в полную мощь - информация в месте обслуживания. Кто не сталкивался со следующей картиной: в коридорах организации висят обшарпанные стенды с информацией десятилетней давности, а работники сквозь зубы выдают скудные сведения на бесконечные вопросы потребителей. Это очень странно, но работники не устают ругаться и отвечать, но не обновляют вывешенную информацию.
  • НКО совместно с учреждением или даже без его ведома могут составить и вывесить полную и актуальную информацию, что снимет много проблем у большой части потребителей. Причем, эта акция не дорогая и легко реализуемая.
  • Не менее эффективно информирование потребителей через СМИ, однако СМИ опубликуют только интересную для большинства читателей статью. Можно наверняка утверждать, что СМИ не возьмут информацию о специфических сервисах для страдающих болезнью Альцгеймера. Такую специфическую информацию можно распространять через общественные объединения соответствующих групп потребителей (ВОИ, ВОС и пр.)

    8.7. Дистанционное обслуживание

    Сторонники

  • НКО.
  • Потребители.

    Контрагенты
    Организации, оказывающие сервис.

    Ликвидируемые барьеры

  • Территориальная, транспортная недоступность.
  • Недоступность во времени.
  • Неисполнение законодательства.

    Методика

  • В законодательстве отсутствует запрет на дистанционное получение обслуживания, в первую очередь посредством почтовых отправлений, но на практике для получения сервиса почти всегда требуется личное присутствие.
  • Уже сейчас можно добиваться дистанционного обслуживания, связанного с выдачей документов и денег (перечисление на счет в банке). В отношении иных форм сервисов, по-видимому, потребуется изменение нормативных актов, но заявления и документы на получение сервиса можно отправлять уже сейчас.
  • Дистанционное оказание сервиса автоматически понижает ряд административных барьеров: территориальная, транспортная недоступность, недоступность во времени, потенциальный барьер из расходов, нерегулярное оказание.
  • Вариантом дистанционного оказания сервиса может рассматриваться действие через представителя. Важно, что законодательство не требует заверения доверенностей на совершение большинства обычных действий, поэтому НКО могут проводить акции, направленные на разъяснение допустимости простой формы доверенности (не заверенной ни нотариусом, ни по месту работы или мету жительства).
  • Одновременно, письменный характер взаимоотношений потребителя с обслуживающей организацией делает взаимодействие более четким и прозрачным, что вынуждает стороны четко исполнять законодательство.

     

    Вернуться назад На главную страницу сайта Поиск Добавить в избранное


    [an error occurred while processing this directive]
  •  

     Главная / Гражданская экспертиза / Истории успеха / Гид