НОВЫЙ САЙТ ПРПЦ НА NEW.PRPC.RU





Главная / Гражданская экспертиза / Истории успеха / Гид

ГРАЖДАНСКАЯ ЭКСПЕРТИЗА

Определения
Истории
   успеха
Проекты
Документы
Публикации
Ресурсы
Internet Map

Народная Ассамблея
Открытое партнерство "Пермская Ассамблея"
Пермская общественная организация
"Общество развития предпринимательских инициатив"

Гид по преодолению административных барьеров в социальном обслуживании

9. Приложения

9.1. Список вопросов для выявления административных барьеров

Данный список вопросов не охватывает все возможные варианты, но дает основу для составления анкет и для изучения нормативных актов.

Недостаток информации

  • Описаны ли в нормативных актах требования к информированию посетителей?
  • Имеется ли в пункте обслуживания информация на стендах?
  • Легко ли читается информация людьми с плохим зрением (достаточное освещение, удобное расположение, крупный шрифт и пр.)?
  • Хорошо ли структурирована на стендах информация, легко ли найти нужную?
  • Информация изложена "простым" или "бюрократическим" языком?
  • Информация сделана в виде выписок из официальных инструкций и законов или представляет собой связное и читабельное описание действий посетителя?
  • Можно ли получить полную информацию по телефону?
  • Легко ли дозвониться?
  • Можно ли получить информацию по факсу (образцы документов и пр.)?
  • Можно ли получить информацию по электронной почте?
  • Рассылается ли информация по заинтересованным организациям (обществам ветеранов, инвалидов и пр,)?
  • Имеется ли информация в интернете?
  • Имеются ли раздаваемая посетителям печатная информация?
  • Имеются ли бланки заявлений и других документов?
  • Содержат ли бланки документов пояснения, помогающие их заполнять?
  • Имеется ли в пункте обслуживания консультант или иной работник, отвечающий за ответы на вопросы посетителей?
  • Имеется ли работник, отвечающий за поддержание информации в актуальном состоянии?
  • Знают ли все работники сервисной организации где в организации посетители могут получить ту или иную информацию?
  • Имеется ли информация не только о сервисе, но и о пункте обслуживания (режим работы, руководство и пр.)?
  • Имеется ли информация о вышестоящих и контролирующих организациях?
  • Размещается ли информация о сервисе в организациях сопутствующего профиля (информация в поликлиниках о бесплатных путевках)?
  • Имеется ли информация в пункте обслуживания о работе сопутствующих сервисов (где можно скопировать документы, где расположен нотариус и график его работы и пр.)?

    Территориальная, транспортная недоступность

  • Имеются ли в нормативных актах требования к месту размещения пунктов обслуживания?
  • Равномерно ли распределены пункты обслуживания на всей территории региона или же сервис сосредоточен в нескольких центрах?
  • На каком расстоянии от сервисной организации находится самый отдаленный потребитель, обслуживаемый ею?
  • Сколько времени занимает поездка до пункта обслуживания самого удаленного потребителя?
  • Какая максимальная стоимость проезда?
  • Расположен ли пункт обслуживания рядом с пересадочным узлом общественного транспорта?
  • Далеко ли пункт обслуживания от остановки общественного транспорта?
  • Удобно ли до него идти от остановки, нет ли трудно преодолимых для части потребителей препятствий (лестницы, склоны, лужи, грязь, оживленные автотрассы и пр.)?
  • Легко ли можно найти пункт обслуживания по адресу?
  • Имеются ли указатели на пункт обслуживания?
  • Если сервис оказывается не на первом этаже, то имеются ли лифты (эскалаторы)?
  • Имеются ли специальные приспособления для доступа инвалидов (пандусы, звуковые сигналы на светофорах и т.п.)?
  • Можно ли получить сервис или осуществить хотя бы часть процедуры дистанционно (по почте или иным способом)?

    Недоступность во времени

  • Имеются ли в нормативных актах принципы установления режима работы?
  • Рассчитан ли сервис в основном на занятых (работающих и учащихся) или на свободных (пенсионеры)?
  • Можно ли получить сервис до обычного времени начала работы (до 8-00) или после времени обычного ее окончания (после 18-00)?
  • Предусмотрено ли обслуживание в выходные дни (суббота или воскресенье)?
  • Можно ли заранее согласовать время для визита?
  • Сколько времени занимает сама процедура получения сервиса (без ожидания, заполнения документов и пр.)?
  • Сколько суммарно времени требуется для получения сервиса с учетом проезда, ожидания, предварительных визитов и прочего?
  • Можно ли заранее оценить необходимое для получения сервиса время?
  • Сколько раз необходимо приходить?
  • Может ли совершить всю или часть процедуры представитель?
  • Достаточно ли для представителя наличие простой письменной доверенности?
  • Имеется ли практика установления самим учреждением "каникул" (например с 1 по 15 января) в рабочие по законодательству дни?

    Сложная процедура

  • Может ли процедура быть изложена более менее полно и понятно на странице машинописного текста, т.е. быть прочитана и понята за пару минут?
  • Все ли потребители обладают знаниями и умениями, чтобы самостоятельно понять и выполнить процедуру?
  • Можно ли отказаться от части требований без ущерба для обслуживания?
  • Все ли требования связаны только с критериями получения сервиса (выявления целевой группы и отсева нецелевых потребителей)?
  • Дополняется ли процедура по решению самой сервисной организации?
  • Советуются ли потребители с теми, кто успешно получил сервис?

    Отсутствие процедуры

  • Имеется ли инструкции для чиновников по оказанию сервиса?
  • Имеются ли в нормативных актах пробелы, позволяющие чиновникам самостоятельно регулировать обслуживание?
  • Различаются ли процедуры получения обслуживания в разных организациях, предоставляющих один и тот же сервис?
  • Различаются ли требования отдельных работников в одной организации?
  • Как часто изменяется процедура?
  • Имеются ли потребители, которые получили сервис, используя различные пути?

    Несогласованные действия разных учреждений

  • Сколько учреждений задействовано в получении потребителем сервиса?
  • Имеется ли процедура выявления несогласованности между ними?
  • Имеется ли между ними постоянное взаимодействие для решения вопросов в рабочем порядке?
  • Решает ли вопросы несогласованности чиновник или же это вынужден делать потребитель, столкнувшийся с этой проблемой?

    Неисполнение законодательства

  • Описаны ли права потребителей сервиса в нормативных актах?
  • Знают ли потребители о своих правах?
  • Ознакомлены ли все работники с правами посетителей?
  • Возможно ли судебное обжалование потребителем нарушения законодательства?
  • Применяются ли чиновниками "карательные санкции" (отказ в обслуживании и пр.) в отношении потребителей, отстаивающих свои права?

    Субъективные критерии предоставления

  • Какие предусмотрены механизмы для уменьшения субъективности решений работников сервисной организации?
  • Предусмотрен ли коллегиальный пересмотр решения отдельного чиновника, если потребитель с ним не согласен?
  • Проводится ли мероприятия (тренинги, обмен опытом, обзор практики и пр.) с целью выработки у работников единообразных подходов к решению вопросов?
  • Имеются ли объективные правила выбора одного потребителя из нескольких обратившихся?

    Свободная конкуренция потребителей

  • Принимает ли участие сервисная организация в установлении и соблюдении очередности получения обслуживания?
  • Имеются ли специальные условия (отдельная очередь, специальные формы записи) для групп потребителей (кормящие матери, слепые и пр.), имеющих меньше возможностей для доступа к сервису?
  • Оказывают ли те же пункты обслуживания коммерческие услуги?

    Потенциальные барьер из расходов

  • Какую сумму необходимо потратить для получения сервиса, учитывая оплату транспорта, копирования документов, проживание в другом городе и выполнение иных условий предоставления?
  • Зависит ли объем получаемого сервиса от потраченной на его получение суммы?
  • Является ли сервис по своей природе компенсацией?
  • Необходимы ли материальные условия (наличие постельного белья, спецодежды и пр.) для получения сервиса?
  • Имеются ли потребители, отказывающиеся от сервиса или добровольно получающие его не в полном объеме из-за отсутствия средств?

    Меры по ограничению спроса

  • Есть ли потребители, которые отказываются от получения сервиса по каким-либо причинам?
  • Не являются ли условия предоставления сервиса унизительными?
  • Скрывает ли сервисная организация информацию?

    Отсутствие сопутствующих сервисов

  • Оказывает ли пункт обслуживания необходимые для получения сервиса сопутствующие услуги (копирование документов), пусть даже за дополнительную плату?
  • Оказываются ли такие услуги в непосредственной близости от пункта обслуживания?
  • Выясняет ли организация возможность получения сопутствующих сервисов потребителями?

    Коррупция, взятки

  • Имеется ли "традиция" дарить "подарки"?
  • Есть ли случаи ничем не обоснованного предпочтения одних потребителей другим?
  • Соответствует ли достаток работников (одежда, украшения, автомобили и пр.) уровню зарплаты?

    Нерегулярное оказание

  • Всегда ли работает сервис?
  • Объявляется ли причина закрытия сервиса?
  • Имеется ли у потребителей возможность независимо проверять наличие причин закрытия сервиса и узнавать о времени их устранения?
  • Если существуют периоды отсутствия сервиса, то возобновление работы происходит "неожиданно" или об этом заранее объявляется?
  • Как информируются потребители о возобновлении обслуживания?
  • Существует ли списки потребителей, ожидающих возобновления сервиса?

    Низкая полезность, небольшой объем

  • Все ли потребители оценивают полезность полученного ими обслуживания как соответствующую потраченным на его оказание бюджетным средствам?
  • Если бы потребителям выдали деньги, то смогли бы они получить с их помощью гораздо более полезный для себя результат?
  • Объем предоставляемого обслуживания соответствует среднему объему соответствующих потребностей гражданина?
  • Необходимо ли потребителям периодически обращаться за продлением (переоформлением)?

    Отсутствие индивидуального подхода

  • Смогли ли потребители подобрать подходящее им обслуживание(вещь)?
  • Как учитываются индивидуальные пожелания потребителей?

     

    Вернуться назад На главную страницу сайта Поиск Добавить в избранное


    [an error occurred while processing this directive]
  •  

     Главная / Гражданская экспертиза / Истории успеха / Гид