НОВЫЙ САЙТ ПРПЦ НА NEW.PRPC.RU





Главная / Гражданская экспертиза / Проекты / Отчет по пилотному проекту

ГРАЖДАНСКАЯ ЭКСПЕРТИЗА

Определения
Истории
   успеха
Проекты
Документы
Публикации
Ресурсы
Internet Map

Отчет по пилотному проекту

Введение

Цели и задачи

Целью пилотного проекта была демонстрация возможностей влияния потребителей на качество государственных властных услуг.

Результаты государственных властных услуг для потребителя неизменны, определяются нормативными актами, поэтому степень удовлетворенности потребителей зависит исключительно от условий оказания услуг. Проведенное исследование предпочтений потребителей позволило выделить ряд ключевых показателей обслуживания: график работы, условия ожидания приема, способы предоставления информации и т.п.

В рамках проекта было необходимо определить возможные технологии воздействия отдельных потребителей и некоммерческих организаций на условия оказания государственных властных услуг. Следовало оценить применимость различных технологий и их эффективность в различных ситуациях.

Результатом проекта в Перми должно было стать рост удовлетворенности потребителей тех государственных властных услуг, которые были включены в проект.

Государственные властные услуги

Для пилотной реализации было выбрано три услуги с совершенно разными характеристиками, активностью и заинтересованностью потребителей, охватом населения, частотой использования. По этим критериям было выбрано три государственные властные услуги: получение паспорта, прохождение медико-социальной экспертизы и призыв в армию.

Получение паспорта охватывает все взрослое население, однако потребители действуют всегда поодиночке и нет объединений, которые могли бы представлять их интересы и защищать их права. Паспорт получается гражданином как минимум 3 раза в жизни, но из-за утрат, смены фамилий, обязательных обменов на новые граждане обращаются за новым паспортом несколько чаще. Накопление индивидуального опыта в этих условиях невозможно, т.к. к моменту возникновения потребности в получении паспорта полностью меняется нормативная база и старый опыт, если он еще не забыт, теряет актуальность. Зато гражданин может достаточно легко найти среди своих знакомых человека, недавно получавшего паспорт.

Прохождение медико-социальной экспертизы, в отличие от получения паспорта, затрагивает небольшую, но организованную группу - инвалидов. Данная услуга требуется инвалидам достаточно часто: не достигшие пенсионного возраста должны проходить ее раз в год или раз в два года. Инвалиды объединены в организации инвалидов, которые защищают их интересы. Организации инвалидов уже много сделали для учета специальных потребностей инвалидов и государственные структуры обычно доброжелательно и внимательно относятся к предложениям обществ инвалидов.

Призыв в армию касается молодых мужчин и производится он один раз в жизни, но в связи с важностью этого события, влияющего на всю последующую жизнь, и постоянного освещения СМИ проблем армии, призыв всегда находится в фокусе общественного внимания. Проблемами призыва занимается достаточно много некоммерческих организаций, но их активность направлена в основном не как повышение степени удовлетворенности потребителей, а на ликвидацию самой услуги или на предоставление возможности избежать призыва.

Регион реализации

Проект реализовывался в Перми, городе с численностью населения чуть более 1 миллиона человек, разделенном на 7 районов. В каждом из районов имеются свои учреждения (отделы, филиалы) по предоставлению выбранных государственных властных услуг.

Город вытянут вдоль Камы на 70 километров, перерезан сетью оврагов, поэтому транспортная доступность является серьезной проблемой.

В Перми некоммерческих организаций достаточно много и они охватывают широкий спектр активности: от правозащитных до предпринимательских.

Вводное публичное мероприятие

21 февраля было проведен проблемный семинар "Гражданин как потребитель государственных властных услуг. Технологии защиты потребителей". На семинар были приглашены представители некоммерческих организаций (20 человек) и журналисты.

Собравшимся были представлены результаты исследования предпочтений потребителей государственных властных услуг, проведенного в Перми летом 2004 года. Был описан новый подход взаимодействия гражданина и государства как потребителя и исполнителя государственных властных услуг. Представлены возможности НКО и граждан по улучшению качества государственных услуг.

Состоялся обмен мнениями о возможных совместных действиях НКО, в частности как возможный актор воздействия на госорганы-исполнители выступили органы территориального общественного самоуправления.

 

Вернуться назад На главную страницу сайта Поиск Добавить в избранное


[an error occurred while processing this directive]
 

Главная / Гражданская экспертиза / Проекты / Отчет по пилотному проекту