НОВЫЙ САЙТ ПРПЦ НА NEW.PRPC.RU





Главная / Гражданская экспертиза / Проекты / Отчет по пилотному проекту

ГРАЖДАНСКАЯ ЭКСПЕРТИЗА

Определения
Истории
   успеха
Проекты
Документы
Публикации
Ресурсы
Internet Map

Отчет по пилотному проекту

Получение паспорта

Цели кампании

Проведенное ранее исследование выявило неудовлетворенность потребителей условиями обслуживания. Эти характеристики в основном не устанавливаются в нормативных актах, а регулируются руководителями учреждений самого нижнего уровня (район города), в крайнем случае на уровне субъекта Федерации - руководителем Паспортно-визовой службы Пермской области. Было выявлено также ряд проблем потребителей, которые могут быть решены только путем изменения федерального законодательства.

Целью кампании в связи с описанными обстоятельствами было выбрано:

  • обратить внимание ПВС Пермской области на проблемы потребителей;
  • добиться принятия внутренних документов ПВС, регламентирующих характеристики обслуживания;
  • повысить информированность потребителей, компенсирующей невозможность накопления индивидуального опыта.

План кампании

На первом этапе планировалось попытаться провести переговоры с ПВС Пермской области на основе результатов исследования, которые представляют для ПВС несомненный интерес. Для этого в ПВС были отправлен краткий отчет по опросу граждан, получающих паспорт, с предложением обсудить выявленные предпочтения потребителей. Кроме того, на персом этапе с помощью широкого круга экспертов НКО планировалось выявить проблемы потребителей, вызванные несовершенством законодательства, и сформировать предложения по внесению изменений в нормативные акты. Эти поправки также планировалось предложить ПВС для рассмотрения возможности их поддержки.

Для того, чтобы заранее исключить наиболее "веский" аргумент невозможности улучшения качества - недостаток финансирования, в начале кампании предполагалось сделать рейтинг районных отделений ПВС. Неопровержимые факты различного качества обслуживания при одинаковом финансировании должны исключить проблему финансирования и направить возможные переговоры с ПВС в более позитивное и конструктивное русло.

Через правозащитные организации планировалось найти граждан, готовых судиться с ПВС по поводу некачественного обслуживания и возмещения морального вреда. Судебные разбирательства были необходимы для демонстрации потребителям успешного примера. Рассказы СМИ о выигранном иске должны были показать ПВС реальность ответственности за неправомерные действия, а потребителям дать инструмент индивидуальной защиты прав.

Для информирования потребителей планировалось открытие бесплатного телефонного автоинформатора, содержащего список необходимых докуметов, основные сведения о законодательстве, адреса, телефоны, схемы проезда и график работы всех районных отделений ПВС. Информацию о номере автоинформатора предполагалось распространять в виде визитки, раздаваемой работниками паспортных столов жилищно-эксплуатационных организаций. Паспортные столы не относятся к системе ПВС, поэтому можно надеяться, что с ними можно договориться о распространении визиток, т.к. автоинформатор должен снять с них нагрузку по предоставлению всем посетителям необходимых им сведений. Если же договоренность не будет достигнута, то планируется использовать щиты наружной рекламы (билборды) с информацией о номере телефона автоинформатора размещаемые по расценкам социальной рекламы.

Планировалось проведение двух публичных мероприятий: в начале кампании, посвященном новому подходу к государственным властным услугам и в конце - с подведением итогов и обобщением опыта.

Реализация

На момент написания отчета была реализована только часть планов в связи с длительностью рассмотрения писем в системе ПВС и ЖКХ, исков в суде.

Начальнику ПВС по Пермской области были направлены результаты исследования предпочтений потребителей по получению паспорта ч предложением встретиться и обсудить эти результаты. Ответ не получен до настоящего времени.

В газете Пермского регионального правозащитного центра была напечатана информация о возможности обращения в суд и помощи в ведении дела в суде для первых обратившихся. Было найдено несколько желающих подать в суд - дело одного из них уже находится в производстве суда. Истец требует выдачи нового паспорта, который не выдают уже в течение месяца, хотя в законодательстве установлен срок - 10 дней, и возмещения морального вреда.

С помощью экспертов был составлен список необходимых изменений в федеральном законодательстве, с указанием конкретных актов и их положений, а также характера необходимых изменений. Проект направлен начальнику областного ПВС для рассмотрения возможности поддержки этих предложений. Ответ пока не дан, но месяц с момента получения письма еще не прошел, поэтому ответ может быть еще получен.

Проведена работа по составлению методики рейтингования районных ПВС, определены первоначальные рейтинги. Рейтинги озвучены на вводном публичном мероприятии, на котором представителям некоммерческих организаций и журналистам были презентованы результаты исследования и возможные методы воздействия потребителей на государственные властные услуги. Мероприятие получило освещение на телевидении и радио.

Открыт бесплатный телефонный автоинформатор (8-809-300-80-04)для получающих паспорт. Определен перечень наиболее востребованной потребителями информации, информация по всем 7 районам города собрана. Составлен текст, который записан на автоинформатор.

Пока не удалось договориться с городским комитетом ЖКХ о распространении визиток с телефоном автоинформатора, однако отказ также не получен. Не ведется размещение социальной рекламы с телефоном на щитах, как менее эффективная мера, до исчерпания возможностей договориться о распространении визиток.

В ходе изучения нормативной базы найдены положения, описывающие требования к графику работы ПВС с потребителями. Сопоставление с составленным рейтингом показал, что график работы нескольких районных ПВС Перми не соответствует этим требованиям. К одному из районных ПВС предъявлен иск в суд о приведении графика работы в соответствие законодательству. Решение суда ожидается в апреле 2005 года.

Коалиция бизнес-ассоциаций Пермской области заинтересовалась проблемой качества услуг по выдачи паспортов, однако ее членов в большей мере интересуют загранпаспорта. Достигнута договоренность о формировании списка претензий к обслуживанию по выдаче загранпаспортов и присоединению к настоящей кампании.

Результаты

  1. Найден аргумент против обоснования низкого качества услуг отсутствием финансирования - при равном финансировании качество услуг в районных отделениях разное, что можно показать на рейтинге
  2. Разработана методика рейтингования районных отделений.
  3. Найден способ эффективного и недорогого информирования потребителей с большим потенциальным охватом аудитории (до 60 одновременных звонков) - телефонный автоинформатор.
  4. Найдено положение законодательства (приказ МВД России № 393 от 23.10.95) позволяющее через суд добиться работы ПВС в один из общеустановленных выходных дней.
  5. Разработаны предложения по изменению законодательства по выдаче паспортов.
  6. Найдено положение законодательства (Приказ МВД РФ от 15 сентября 1997 г. № 605) устанавливающее срок выдачи паспорта в 10 дней, которое может являться основой для массовых обращений потребителей в суд, что заставит ПВС обратить внимание на качество своих услуг.

Продолжение кампании

В течение двух-трех месяцев планируется вступление в силу решений судов по искам потребителей. Эти результаты будут широко освещаться в СМИ, чтобы каждый пострадавший потребитель мог подать в суд типовые заявления будут переданы в правозащитные организации и опубликованы.

Остается надежда на проведение переговоров с областным ПВС о возможности учета предпочтений потребителей и установления единых для всех районных ПВС характеристик обслуживания.

Коалиция бизнес-ассоциаций Пермской области после формирования собственных требований к обслуживанию при выдаче паспортов также обратиться в областную ПВС и присоединится к возможным переговорам.

Предложения по изменению федеральных актов, регулирующих выдачу паспорта, независимо от поддержки их областным ПВС будут посланы в правительство РФ от имени Пермской Ассамблеи.

Номер телефона автоинформатора будет доведен до сведения потребителей или через раздачу визиток в паспортных столах, или через билборды. Автоинформатор содержит ссылку на нормативный акт, устанавливающий срок выдачи паспорта - 10 дней, ожидается, что это информированные потребители станут требовать соблюдения этого срока, что приведет к сокращению нынешних сроков выдачи паспорта (от 2 недель до более 1 месяца).

 

Вернуться назад На главную страницу сайта Поиск Добавить в избранное


[an error occurred while processing this directive]
 

Главная / Гражданская экспертиза / Проекты / Отчет по пилотному проекту