НОВЫЙ САЙТ ПРПЦ НА NEW.PRPC.RU





Главная / Наша газета / 2006 г. / №8(107)

НАША ГАЗЕТА "ЛИЧНОЕ ДЕЛО". 2006 г.
О газете
Архив

№8 (107)
Сентябрь

логотип газеты "Личное дело"

Александра Анохина
Александра Анохина
nasha-sasha@yandex.ru
Общество

Инстинкт самодостоинства

Если бы вы знали, до чего я хладнокровное существо! Лягушку в состоянии анабиоза завидки бы взяли. Особенно трудно из колеи меня выбить в кабинетах государственных служащих. И вовсе не потому, что моя нервная система крепче швартовых на корабле. Просто во властных учреждениях включается какой-то механизм, похожий на инстинкт самосохранения, - назову его инстинктом самодостоинства.

Снаружи механизм выглядит как демонстрация чиновнику своей невозмутимости, граничащей с откровенным безразличием. Ну и куда же без запредельной вежливости и местами проглядывающего чувства превосходства! - все для имитации равновесия на воображаемых качелях. Любое проявление раздражения и эмоциональной неустойчивости - это как все козырные в начале игры сдать: дураком, может, и не останешься, но и выиграешь вряд ли.

К чему бы это я? Ах, да. Совсем недавно меня все-таки вывели.

Предполагая выехать летом за территорию страны, я просто обязана была получить загранпаспорт. Сделала, как того требуют правила, фотки, заплатила госпошлину, оставалось только заявление написать в районном отделе Федеральной миграционной службы - раньше это называлось "паспортным столом".

"Паспортный стол" как жизненное испытание. Фото автора
"Паспортный стол" как жизненное испытание. Фото автора
Вошла в тесное помещение на Мира, 107 и захлопала глазами. Людей было много, люди куда-то двигались. Непонятно было, куда пристроить себя. С помощью метода исключения из списка тут же было вычеркнуто окошко с надписью "Выдача готовых паспортов", потом кабинеты с одиночными посетителями. В итоге наиболее вероятным становилось помещение № 14 с хвостиком очереди и бумажкой на двери (язык не повернется назвать лист формата А4, обернутый в файл, табличкой), на которой значилось "Прием по вопросам гражданства РФ". Народ подтвердил мое предположение.

Как жираф в полуденной саванне, смирно стояла я в очереди. Изучала сквозь спины соседей образцы заполнения разных документов. Но их было так много, они висели так плотно и выглядели так мелко, что я быстро бросила эту затею. Помимо прочего, каллиграфией образцы не отличались. Люди корпели, искали в бездонных сумках ручки, нервничали, бегали копировать какие-то справки в ближайшее отделение почты (чего бы не предоставлять платные услуги по копированию прямо здесь?). Напряжение вокруг нарастало, но я по-прежнему была невозмутима. Спустя 20 минут приняла окончательное решение взять бланк заявления и испариться; заполнить его в спокойном и удобном месте, а потом прийти к инспектору со всем готовым. Но стоило ли простаивать всю очередь только для того, чтобы взять бланк какого-то дурацкого заявления?

Получив санкцию толпы, я зашла внутрь. Без слов и комментариев мне вручили два одинаковых бланка. Будучи уже на выходе, полюбопытствовала: "А зачем два? Один себе, другой - вам?". "Нет, оба нам", - безапелляционно ответила мне молодая инспекторша. Прием окончился. Но история только началась.

Через несколько дней с заполненными бумагами я вновь была там. Отдел вот-вот приступил к работе, поэтому у 14-го кабинета скопилась очередь из десятков двух посетителей. Правда, долго в кабинете никто не задерживался: у одного недоставало какой-то справки, у другого - выписки, третий вообще не туда зашел. В общем, поток сокращался. Но, похоже, даже это обстоятельство не радовало отдельных посетителей. Некий мужчина в спортивном костюме, ничуть не таясь, сообщил другому, видимо, старому приятелю, что не задержится, потому что среди начальства есть его знакомые. "Пойду попробую, - сказал он с видом бывалого, - может, что и получится". И что бы вы думали - минуты не прошло, как тот вышел из 14-го в сопровождении инспектора и куда-то скрылся. Потом мой взгляд уловил мужчину, когда тот вынырнул из непроглядной темноты конца коридора. К слову, на границе света и тени был выставлен указатель "Посторонним вход воспрещен".

Потом стала свидетелем еще более трогающего инцидента. Дедушка у окошка выдачи паспортов, заикаясь, силился произнести свою фамилию (сбоку еще листок бумаги укорял: "Пожалуйста, говорите громче"). Девица за пластмассовой перегородкой просила его повторить фамилию раз пять, тот боролся со своим организмом, но повторял. Посетители на несколько минут превратились в уличных зевак. Инспектор уже и поняла, а паспорт все не находился. Очередь множилась. Тогда пожилому мужчине было рекомендовано назвать фамилию по буквам. Чувству собственного достоинства дедушки явно начал угрожать дамоклов меч. В переговоры включилась его жена. И вот неясность разрешилась - оказалось, мужчина неверно произнес всего одну букву. Во мне закипела злость и негодование. Неужели у здешних сотрудников не хватило разума предложить всем желающим писать свою фамилию на листочке бумаги, как это принято, к примеру, у операторов сотовой связи? И время экономится, и нервы.

В толпе вдруг появилась старушка, она тыкалась в очередь и кабинеты, не понимая, куда и к кому ей можно обратиться. Из 14-го, как по заказу, выплыла инспектор. "Скажите, пожалуйста, за какое время делают загранпаспорт?" - пролепетала свой вопрос старушка. "Мы в коридорах не консультируем!" - четко выдала госпожа Неволина и ушла. К слову, через день я стала свидетелем того, как та же Неволина противоречила сама себе, консультируя вне стен кабинета одну знакомую даму.

В голове отчетливо оформилась мысль о том, что в этом отделе как-то все не по-человечески устроено. Взять хотя бы примитивную информацию (по какому вопросу и где принимают), ее нет: ни на кабинетах, ни в форме общепринятого указателя у входа в здание. Или бланки заявлений - не все сразу сознают, что не обязательно выстоять очередь для получения заветного бланка. И ручек нет вокруг, ну ни одной! Только у окошка выдачи готовых паспортов, и то только потому, что подпись здесь - это святое. Почему образцы заполнения документов практически нечитабельны? Почему…

И тут моя очередь вдруг подошла. Со спокойным сердцем вручила я свои документы инспектору Юлии Гладышевой. Та, быстро проглядев, тут же возвратила мне их обратно: "У вас не хватает выписки и печати с места учебы. Я не могу принять документы без этих сведений. Надо было внимательно читать образец в коридоре, а сейчас проявите уважение к другим посетителям". Когда мне сказали про уважение, я почему-то сразу вспомнила того мужчину в спортивном костюме, который избежал очереди на глазах у всех остальных.

Через день я вновь очутилась в знакомых стенах. Спустя 5 минут я была в кабинете, на стуле посидела и того меньше. Инспектор Наталья Неволина возвратила мне заявление, заметив, что в графу "Выписка из трудовой книжки о трудовой деятельности за последние 10 лет" нужно добавить еще и школу, где я училась. Почти "без раздражения" выхожу в коридор, чтобы дописать оставшееся. На прием теперь попадаю к Гладышевой. После некоторых правок она все же принимает документы. Напоследок я не удержалась и задала вопрос: "По какому признаку посетитель должен понять, что документы на загранпаспорт сдают именно за этой дверью?". "Как же, у нас там указатель снаружи есть…" - "Где именно?" - "На двери" - "Что-то я не увидела". Инспектор встала из-за стола и со словами: "Если вы хотите, чтобы вам все показывали, тогда пойдемте". Решительно открыла дверь и… замолчала: "Всегда здесь висел. Наверное, оборвали. Хорошо, что сказали, мы сделаем табличку снова".

На достигнутом я не остановилась, решительно направилась с назревшими вопросами к начальнику отдела. Та пребывала в отпуске. Ее зам, Наталья Викторовна Полякова, сначала осторожно поинтересовалась предметом интервью, а потом попросила озвучить весь перечень вопросов, объясняя это тем, что, быть может, более компетентно мне ответит один из инспекторов. На вопрос "Кто и каким образом в отделе отслеживает обратную реакцию, отношение посетителей к качеству предоставляемых услуг?" она мгновенно замечает: "Никто". Потом, правда, исправляется: "Это отслеживает либо начальник, либо его заместитель. Основанием становятся претензии граждан либо в письменной, либо в устной форме. Но это случается крайне редко. В основном жалобы граждан касаются режима работы".

По поводу отсутствия понятных табличек и указателей-ориентиров у входа, Наталья Викторовна с лицом, полным изумления, сообщает: "Что вы, все всем понятно, если на двери нет таблички "Прием документов на загранпаспорт", то это можно понять по тем образцам заявлений, которые висят рядом. Оформить информацию качественно нам не позволяет финансирование. Особенно, если учесть, что совсем недавно у нас произошла реорганизация". "Подождите, но ведь вывести на обычном принтере крупным шрифтом указатели, вроде "Каб. № 5 - прием по вопросам прописки", "Каб. № 7 - прием по вопросам временного жительства и т.д." и повесить их у входа - это же не связано со значительными затратами?" - спешу я опровергнуть слова госпожи Поляковой. "Если вы плохо ориентируетесь в помещении, это еще не значит, что для всех остальных существует та же проблема. Потом, мы же специально съездили по аналогичным районным отделам, так вот то, что вы видите здесь, это еще самый удачный вариант. Такого ассортимента образцов заполнения документов, как у нас, нигде нет", - старательно отбивается она, а потом вдруг сдается: "Хорошо, если вы настаиваете на указателе у входа, мы постараемся сделать его". "А бланки? Почему бы не положить их на свободный доступ, к чему создавать барьер в виде очереди?". "Опять же вопрос финансов. Мы пробовали так делать, но посетители сразу начинают хватать их, черкать, в общем, относятся менее бережно, поэтому затратность увеличилась. Очередь выстоять иногда даже полезнее для того, чтобы вместе с бланком получить и консультацию по его заполнению".

С такой железной логикой вряд ли поспоришь. "Скажите, а почему бы не сделать бланки образцов более крупно, ведь единицы разберут, что там написано?" - продолжаю я тему бесчеловечности внутренней информационной среды. "Понимаете, существует понятие "стандартный бланк", это касается и размера, и шрифта. Мы как-то сделали его больше, но тут же граждане завозмущались, якобы стандартная форма им удобнее". Напоследок я в красках рассказала своей собеседнице про случай с дедушкой у окошка выдачи паспортов и порекомендовала использовать письменную форму для облегчения взаимопонимания, Наталья Викторовна, не выдержав "борьбы", протянула мне чистый лист бумаги и сказала: "Напишите, пожалуйста, весь список претензий и пожеланий, а мы его потом обязательно обсудим". На том и сошлись.

Вот такая история. Типичная. Происходит на каждом шагу. Но большинство старается заглушить свое раздражение, обиду, неудовлетворенность, а потом перенести все негативные эмоции на близких. Не вступать в диалог, чреватый конфликтом.

Я не уверена, что организация работы в ФМС изменится кардинальным образом, но кажется, небольшие подвижки все-таки произойдут (таблички на дверях с указанием компетенции и бланки с четким почерком уже появились!). И будут происходить, если мы будем реагировать. Поэтому призываю вас открыто выражать свои претензии, четко формулировать аргументы и не стесняться требовать получения качественной властной услуги. Иначе наше чувство достоинства неизменно будет колебаться где-то в области плинтуса.

Размещено 20.09.2006

 

Вернуться назад На главную страницу сайта Поиск Добавить в избранное


[an error occurred while processing this directive]

 Главная / Наша газета / 2006 г. / №8(107)